Подробности

Создано: 12 февраля 2019

К сожалению не всегда покупки товаров через интернет заканчиваются успешно. Не редко случается так, что потребители заказывают понравившийся товар, оплачивают его, а после доставки оказывается, что он не соответствует заказанному, либо вообще его не получают. При этом любые попытки связаться с администрацией магазинов не приводят к результату. Указанные телефоны заняты или недоступны, а письма, направленные на обозначенную электронную почту остаются без ответа.

Подобные факты онлайн мошенничества с каждым днем набирают обороты, поэтому очень важно при покупке товаров через интернет знать особенности данного вида торговли.

 В законодательстве продажа товаров через интернет называется дистанционным способом торговли.

Особенностью розничных интернет-продаж является то, что у покупателя отсутствует возможность непосредственного ознакомления с товаром в момент принятия решения о покупке. Такая схема торговли определена ст. 497 Гражданского Кодекса РФ. Отношения же с покупателями интернет-магазина регулируются Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» и ст. 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей».

Не всеми товарами можно торговать дистанционно. Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством РФ (боеприпасов и военной техники, психотропных, сильнодействующих и ядовитых веществ, наркотических средств и т.п.)

Из преимуществ дистанционной торговли можно назвать огромную экономию времени, возможность выбирать товары по наиболее привлекательным ценам. Стоимость продукции в интернет-магазине не привязана к арендной плате за помещение, поэтому онлайн почти все можно купить немного дешевле, чем в обычных магазинах.

Еще один плюс онлайн-покупок – большой выбор. Покупатель может приобрести то, что ему действительно нужно, а не довольствоваться тем, что есть на складе (как это зачастую случается в стационарных торговых точках).

Оборотная сторона интернет-торговли заключается в некоторых недостатках, напрямую связанных с ее преимуществами. Покупатель может оценить только внешний вид товара, не имея при этом возможности проверить его качество или фактическую работоспособность (если речь идет о технике).

Прежде чем совершить покупки в том или ином интернет-магазине покупатель должен в первую очередь удостовериться, что данный магазин действительно существует.

Всегда необходимо обращать внимание на полноту контактной информации и достоверность указанных сведений – по указанным телефонам должны отвечать реальные сотрудники, которые могут ответить на любой интересующий вас вопрос, а не удаленные операторы консолидированного call-центра, которые в действительности не имеют отношения к данному интернет-магазину и никогда не встречали его организаторов.

В описании юридического лица или индивидуального предпринимателя, от имени которого осуществляется деятельность должны быть указаны его регистрационные данные – для юридических лиц это ОГРН, ИНН, для индивидуальных предпринимателей – ОГРНИП, ИНН.

Даже если у организации нет офиса, а продажи осуществляются путем прямых продаж со склада необходимо выяснить адрес его местонахождения и проверить существует ли такой объект в действительности.

Подтверждением добросовестности магазина могут служить отзывы о нем на других сайтах, а также адекватные цены на товары – излишне заниженная цена зачастую говорит о том, что товар окажется ненадлежащего качества, либо не совпадет с заявленными характеристиками, либо не будет доставлен вообще.

Покупатель во время приобретения товара онлайн способом еще до заключения договора с продавцом имеет право знать (а продавец обязан ему предоставить) следующую информацию:

·         основные потребительские свойства товара;

·         реальный адрес местонахождения продавца;

·         место, где товар произведен;

·         полное название предприятия (компании) изготовителя;

·         какова реальная стоимость товара на момент заключения договора покупателя с продавцом;

·         другие условия покупки: способ и стоимость доставки; срок годности товара; условия возврата и замены; гарантийный срок; порядок оплаты; на протяжении какого срока действует предложение по данному договору.

Отказ от товара покупатель может осуществить в любое время до момента передачи. Если продавец по какой-то причине отказывается передать ему товар, покупатель имеет полное право отказаться от его приобретения и потребовать при этом возмещения убытков.

После того, как товар был передан покупателю (последний фактически получил свою покупку в руки), он имеет право отказаться от своего приобретения и выполнения обязательств по договору с продавцом в течение недели. Это при условии, что в момент передачи товара покупатель в письменном виде получил всю информацию об этом продукте, а также сроках и условиях его возврата.

Если же эта информация была предоставлена не в письменном виде (т.е. нет четко прописанных в документе условий обмена-возврата), потребитель имеет право отказаться от своего приобретения на протяжении 3-х месяцев с момента его доставки. Причем, отсчет идет с времени, когда он фактически получил покупку на руки (задержка по вине курьерской службы не является виной покупателя).

Вернуть продавцу уже полученный от него товар надлежащего качества можно при 2-х условиях:

1. Покупатель сохранил товарный вид и свойства этого продукта.

2. Покупатель сберег документ, подтверждающий сам факт и условия его приобретения.

Если же он не сохранил данный документ, но может доказать факт покупки каким-либо иным способом, по закону он также имеет полное право вернуть продавцу этот товар.

Доказать факт приобретения товара у конкретного продавца можно при помощи электронной переписки с ним, SMS-сообщений, которые продавец присылает покупателю, когда его покупка поступает в пункт выдачи, и пр.

Покупатель по закону не имеет права отказаться от качественного товара, если последний имеет такие индивидуальные свойства, которые делают его пригодным для использования только конкретно данным покупателем.

Это может быть одежда, пошитая на заказ по индивидуальным меркам этого человека; какие-то именные вещи с его фотографическими изображениями или личными сообщениями и пр.

Если продавец каким-либо образом нарушил условия договора (товар ненадлежащего качества, не в том количестве, комплектации и пр.), покупатель должен поставить его в известность об этом не позднее 20-ти дней с момента доставки товара.

Если гарантийные сроки при заключении договора не были оговорены (либо письменно задокументированы), а покупатель обнаружил какие-то недостатки в приобретенном им товаре, он имеет право осуществить возврат.

Если иные сроки не установлены законом или договором, вернуть некачественный товар в этом случае следует не позднее 2-х лет с момента его передачи покупателю.

Вполне естественно, что при обнаружении недостатков товара, на который есть предписанный в договоре гарантийный срок или срок годности, покупатель на законном основании может вернуть покупку продавцу в течение этого срока.

Если покупатель отказался от товара на описанных выше условиях, продавец обязан вернуть ему полученную сумму за данный товар. Исключение составляют расходы на доставку возвращенного товара от покупателя продавцу.

Вернуть деньги потребителю продавец обязан не позднее 10-ти дней с того момента, когда тот заявил свои права.

Самая неприятная ситуация, которая может возникнуть в случае приобретения товаров через интернет, связана с тем, что покупатель, оплативший товар полностью или частично, сам товар в итоге не получает.

Если срок доставки товара не был конкретно определен, и исходя из договоренности с продавцом этот срок также не вытекает, то товар должен быть передан продавцом в разумный срок – фактически это означает, что товар должен быть направлен покупателю сразу же после подтверждения заказа, и доставлен соответственно с учетом времени в зависимости от расстояния доставки.

При этом обязательство по передаче товара, не исполненное в разумный срок, продавец должен выполнить в 7-дневный срок со дня предъявления покупателем требования о его исполнении.

В случае, если даже после предъявления покупателем требования о передаче товара (независимо от того определен был срок или нет) товар так и не был доставлен, покупатель вправе потребовать возврата суммы предварительной оплаты за товар, не переданный продавцом, или всей суммы оплаты, если товар приобретался по полной предоплате.

В случае, если и это требование продавцом не будет исполнено – покупатель вправе обратиться в суд за возвратом уплаченных по договору денежных средств.

С отказом продавца поставить товар связана и следующая ситуация: покупатель оплачивает товар, на что продавец сообщает, что оплата им получена не была. И в данном случае речь может идти не только о недобросовестности самого продавца, но и о сбоях в работе платежных систем, в связи с этим покупателю всегда необходимо иметь подтверждение осуществления платежа, чтобы всегда иметь возможность отменить операцию списания денежных средств, если деньги были списаны со счета покупателя, но до продавца так и не дошли. По возможности необходимо делать скриншоты всех этапов оплаты, а также зафиксировать момент, когда интернет-магазин уведомил покупателя о том, что его заказ принят.

Способ оплаты товара важен также и при последующем доказывании самого факта оплаты при перенесении спора в суд – наиболее ненадежной является оплата на банковскую карточку физического лица, который формально никаким образом может не относиться к той организации, которая является продавцом товара. В связи с этим при оплате товаров через интернет необходимо выбирать те сайты, которые предлагают осуществить платеж через платежные системы либо путем выставления счета.

Уважаемые потребители, будьте предельно внимательны

при выборе товаров в сети Интернет, тщательно изучайте описание товара

и аккуратно вносите свои контактные данные. Удачных вам онлайн покупок!

Подробности

Создано: 12 февраля 2019

Всемирный день прав потребителей проводится ежегодно 15 марта начиная с 1983 года, а с 1994 года широко отмечается и в Российской Федерации.

Его тематику по сложившейся традиции определяет Международная Федерация потребительских организаций (Consumers International - CI) и в 2019 году он проходит под девизом «Trusted Smart Products» - Цифровой мир: надежные смарт-устройства.

К смарт-устройствам традиционно относится так называемая «умная электроника»: смартфоны, носимые фитнес-трекеры, голосовые помощники, «умные» телевизоры, часы, розетки и т.п. Такие смарт-продукты отличаются тем, что имеют функции подключения к Интернету и они непосредственно получают, собирают и отправляют самые различные данные о потребителях и потребительском поведении. В мире в настоящее время насчитывается 23,1 миллиарда смарт-устройств, что превышает число людей в три раза.

По мере того, как все больше людей подключаются к Интернету во всех уголках планеты, смарт-устройства вскоре станут повседневной реальностью для потребителей во всем мире, что ознаменует коренное изменение процесса взаимодействия людей с умной электроникой, носимыми гаджетами и продвинутыми услугами.

Появление «умных» технологий приносит много возможностей для потребителей, однако существуют некоторые серьезные причины для беспокойства: отсутствие безопасности или обнаружение всевозможных сетевых уязвимостей или утечек информации, нарушение конфиденциальности личных данных и нераскрытие информации о рисках, а также отсутствие ясности в отношении того, кто несет ответственность при возникновении возможных убытков.

Цифровые технологии уже третий год подряд формируют тематику Всемирного дня прав потребителей. В 2018 году этот день проходил под девизом «Making digital marketplaces fairer» - «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными», в 2017 году в качестве девиза был предложен слоган «Consumer Rights in the Digital Age» - «Потребительские права в цифровую эпоху».

Главным трендом роста потребительского рынка становится цифровизация общества, появление культуры не только оплаты услуг и товаров онлайн, но и активное использование новых технологий распознавания лиц и отпечатков пальцев, геолокационных и облачных сервисов, связанных между собой цифровых продуктов и смарт-устройств, виртуальных помощников, обладающих искусственным интеллектом.

Кроме того, согласно  программе «Цифровая экономика РФ» , к 2024 году в России должно появиться минимум 10 высокотехнологичных и конкурентоспособных на глобальном рынке предприятий в сфере высоких технологий, 10 индустриальных цифровых платформ для основных отраслей экономики, 500 малых и средних предприятий в сфере создания цифровых технологий.

Сегодня цифровые технологии изменили характер многих услуг и продуктов, так как встроенное программное обеспечение содержится во всё возрастающем количестве потребительских товаров.

В этой связи является закономерным то, что в Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 года №1837-р, подготовленной Роспотребнадзором во исполнение поручения Президента России по итогам заседания президиума Государственного совета по вопросу развития национальной системы защиты прав потребителей, прошедшего 18 апреля 2017 года, поставлены цели, задачи и принципы государственной политики в области защиты прав потребителей исходя из тех рисков, которые несет в себе стремительно меняющийся мир. В частности, через актуализацию и систематизацию потребительского законодательства, как одного из ключевых направлений работы на ближайшую перспективу. Важно, чтобы потребители обладали набором базовых, неснижаемых прав, независимо от того касается это, например, приобретения офлайн товаров и услуг или покупок в сети «Интернет». Тем более, что по мере глобального развития сегмента электронной коммерции и вовлечения в нее все большего числа активных пользователей сети «Интернет» потребуется не только изменение законодательства, но и реализация иных мер, которые для потребителей новой цифровой эпохи обеспечат достаточный уровень защиты, комфорта и безопасности при совершении дистанционных покупок.

Предстоящий Всемирный день прав потребителей будет хорошим поводом еще раз обратить внимание на то, что прогресс цифровых технологий должен прежде всего учитывать разносторонние интересы потребителей: это и право на качество и безопасность «умной электроники», и право знать о том, как собирается, обрабатывается и используется личная информация.

Подробности

Создано: 12 февраля 2019

В ходе контрольно-надзорных мероприятий организации питания в лечебно-профилактических учреждениях, детских и образовательных организациях, учреждениях социальной сферы Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области проводятся исследования проб молочной продукции (масло, сыр, молоко) по показателям идентификации.

В четвертом квартале 2018 года выявлено 23 пробы фальсифицированной молочной продукции - масло сливочное ООО «Эдельвейс», ИП Костромина В.И. (Ростовская область), молоко ООО «Молторг» (Рязанская область), масло сливочное ООО «Айсберг-Люкс» (Московская область), сыр ОАО «Сыродел», масло сливочное и молоко ОАО «Буденновскмолпродукт» и др.

По всем фактам выявления молочной продукции, несоответствующей требованиям Технического регламента, приняты меры по приостановлению реализации данной продукции и меры административного воздействия в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях в отношении хозяйствующих субъектов, занимавшихся ее оборотом, вынесены предписания о разработке программы мероприятий по предотвращению причинения вреда, об отзыве деклараций о соответствии. О результатах лабораторных испытаний проинформированы Управления Роспотребнадзора в соответствии с территориальной принадлежностью предприятий-изготовителей в установленном порядке. Внесены уведомления в электронный модуль «Уведомления о пищевых продуктах».

В адрес производителей и поставщиков молочной продукции, не соответствующей требованиям ТР ТС 033/2013 «О безопасности молока и молочной продукции» направлено 8 предписаний о проверке достоверности информации, о разработке программ мероприятий по предотвращению причинения вреда, о принятии мер по недопущению оборота некачественной продукции.      

В связи с отсутствием предприятия ООО «Мастер» по адресам, заявленным на маркировке и в декларации о соответствии Управление направило соответствующую информацию в ГУ МВД России по Ростовской области, ФНС по Ростовской области и Управление Федеральной службы по аккредитации по ЮФО и СКФО. Сведения о прекращении действия декларации о соответствии ТС № RU Д-RU.МГ11.В.05919 принятой ООО «Мастер» внесены Управлением Росаккредитации по ЮФО и СКФО в реестр деклараций о соответствии по предписанию органа государственного контроля (надзора).

Подробности

Создано: 12 февраля 2019

В настоящее время ассортимент товаров, предназначенных для детей, на потребительском рынке очень богат и разнообразен. Несомненно, что каждый родитель старается создать оптимальные условия для полноценного развития своего ребенка и обеспечить его всем самым лучшим. К счастью, времена тотального дефицита остались далеко. Сегодня отделы в супермаркетах, специализированные магазины, интернет-сайты готовы предложить детские товары в огромном ассортименте – всевозможные модели колясок, практичную детскую мебель, разнообразные яркие и функциональные игрушки, красивую детскую одежду, аксессуары, средства для гигиены, элементы декора для детских комнат и многое другое. Но, как показывает практика, именно это разнообразие во многом затрудняет выбор, поэтому родители должны знать, на какие критерии нужно обращать внимание, выбирая детские товары для своего ребенка.

К продукции, предназначенной для детей и подростков, предъявляются особые требования, закрепленные в Техническом регламенте Таможенного союза ТР ТС 007/2011 «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков» (далее – ТР ТС 007/2011).

Для возможности осуществления правильного выбора товара потребителю важно обладать необходимой и достоверной информацией о товаре, которую продавец обязан  своевременно довести до покупателя (ст.10 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»).

Маркировка – это нанесение условных знаков, букв, цифр, графических знаков или надписей на объект, с целью его дальнейшей идентификации (узнавания), указания его свойств и характеристик.

Маркировку продукции наносят на изделие, этикетку, прикрепляемую к изделию или товарный ярлык, упаковку изделия, упаковку группы изделий или листок-вкладыш к продукции. Маркировка продукции должна быть достоверной, проверяемой, читаемой и доступной для осмотра и идентификации. 

При приобретении в магазинах товаров детского ассортимента необходимо прежде всего обратить внимание на маркировку изделия, которая включает в себя в соответствии с требованиями ТР ТС 007/2011:

- наименование страны, где изготовлена продукция; 

- наименование и местонахождение изготовителя (уполномоченного изготовителем лица);  
- импортера, дистрибьютора; 
- наименование и вид (назначение) изделия; 
- дату изготовления; 
- единый знак обращения на рынке; 
- срок службы продукции (при необходимости); 
- гарантийный срок службы (при необходимости); 
- товарный знак (при наличии). 

Информация должна быть представлена на русском языке в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировке или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.  

Для импортной продукции допускается наименование страны изготовителя, наименование изготовителя и его юридический адрес указывать с использованием латинского алфавита.   

Продукция для детей и подростков, как любая другая продукция, соответствующая требованиям безопасности и прошедшая процедуру  подтверждения соответствия, должна иметь маркировку единым знаком обращения продукции на рынке государств-членов Таможенного союза. Изображение единого знака обращения продукции представляет собой сочетание трех стилизованных букв «E», «A» и «C» и расшифровывается как Евразийское соответствие (Eurasian Conformity). 

Маркировка продукции для детей и подростков имеет свои особенности. Если на маркировке имеются указания «экологически чистая», «ортопедическая» и другие аналогичные указания, то это должно быть подтверждено соответствующими документами (например, наличие документа, подтверждающего проведение клинических испытаний и прочие).

Маркировка посуды и изделий санитарно-гигиенических и галантерейных должна содержать обозначение материала, из которого изготовлено изделие и инструкцию по эксплуатации и уходу.

Изделия, по форме и виду аналогичные применяемым изделиям для пищевых продуктов, но не предназначенные для контакта с пищевыми продуктами, должны иметь маркировку «Для непищевых продуктов» или указание их конкретного назначения.

Маркировка сосок молочных и сосок-пустышек должна наноситься на закрытую упаковку и содержать гарантийный срок службы, инструкцию по использованию, хранению, гигиеническому уходу за изделием. 

Изделия санитарно-гигиенические разового использования для ухода за детьми должны иметь инструкцию, содержащую информацию с указанием назначения, размера, рекомендаций по правильному выбору вида и размера изделия, способов ухода за изделием и его утилизации (при необходимости).

Одежда для детей должна соответствовать ряду серьезных требований. Наиболее предпочтительный вариант – это покупка вещей из натуральных материалов и тканей, например, ситца, байки, вискозы и других. Чем менее пестрой будет одежда, тем меньше в ней вредных красителей, которые потенциально могут оказать влияние на здоровье ребенка.

Маркировка одежды, изделий из текстильных материалов, кожи, меха, трикотажных изделий и готовых штучных текстильных изделий в дополнение к обязательным требованиям должна иметь информацию с указанием: вида и массовой доли (процентного содержания) натурального и химического сырья в материале верха и подкладке изделия, а также вида меха и вида его обработки (крашеный или некрашеный); размера изделия в соответствии с типовой размерной шкалой или требованиями нормативного документа на конкретный вид продукции; символов по уходу за изделием или инструкции по особенностям ухода за изделием в процессе эксплуатации (при необходимости).

Изделия для новорожденных и бельевые изделия для детей до 1 года необходимо сопровождать информацией «Предварительная стирка обязательна».

Маркировка обуви должна иметь информацию о размере, модели и (или) артикуле изделия, материале верха, подкладки и подошвы, условиях эксплуатации и ухода за обувью.

Маркировка кожгалантерейных изделий должна содержать наименование материала, из которого изготовлено изделие, инструкцию по эксплуатации и уходу.

Маркировка ранцев ученических, сумок, портфелей и рюкзаков должна содержать информацию о возрасте пользователя.

Коляски детские должны иметь инструкцию по применению с указанием возраста пользователя, для которого предназначено изделие, а также по монтажу, установке, регулированию, безопасному использованию и хранению. 

Маркировка колясок детских должна содержать информацию о гарантийном сроке эксплуатации и хранения.

Велосипеды должны иметь инструкцию по применению с указанием массы и возраста пользователя, для которого предназначено изделие, рекомендациями по сборке, подготовке к эксплуатации и регулированию, эксплуатации, подбору велосипеда, указаниями по техническому обслуживанию велосипеда.

В отношении продуктов детского питания потребитель должен знать, что под продуктами детского питания понимаются пищевые продукты, предназначенные для питания детей в возрасте до 14 лет и отвечающие соответствующим физиологическим потребностям детского организма. Продукты детского питания должны быть безопасными для здоровья ребенка, не должны содержать компоненты, полученные с использованием генно-инженерно-модифицированных организмов, искусственных красителей и ароматизаторов. Поэтому при покупке детского питания потребителю необходимо внимательно ознакомиться с информацией, представленной на упаковке продукта, которая в свою очередь должна содержать:

-         наименование продукта, которое должно отражать, что продукт предназначен для детского питания;

-         указание на возраст детей, для которых предназначен продукт;

-         наименование и местонахождение изготовителя;

-         масса нетто или объем;

-         состав продукта;

-         пищевая ценность;

-         содержание витаминов, минеральных веществ (при их внесении);

-         условия хранения до и после вскрытия потребительской упаковки;

-         срок годности;

-         рекомендации по использованию продукта;

-         способ приготовления (при необходимости);

-         дата изготовления и дата упаковывания;

-         информация о подтверждении соответствия;

-         обозначение документа, в соответствии с которым изготовлен и может быть идентифицирован продукт.

         В случае, если покупатель столкнулся с нарушением законодательства при продаже товаров для детей и подростков или приобрел некачественный товар первое, что нужно будет сделать - это обратиться к продавцу и сообщить ему о выявившихся недостатках. Если на устное замечание продавец не реагирует, то самым правильным шагом в защиту потребительских прав - будет составление претензии на имя продавца. Претензия должна составляться в двух экземплярах. Один образец передается продавцу, а на другом продавец должен сделать отметку о принятии претензии (фамилия и подпись продавца). Если продавец отказывается принять претензию, то необходимо отправить данную претензию по почте заказным письмом с уведомлением. Если ответа не последовало или ответ не устраивает, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.